Sommaire
L’intelligence artificielle est présente dans de nombreux domaines. En mécanique, en imagerie, en médecine… depuis quelques années, elle s’insinue aussi dans le paysage de la relation clientèle. Ce pan de technologie, qui continue son développement depuis maintenant quelques années, dispose d’un large choix de solutions applicables au service clientèle. Combinée au machine learning, elle permet de réaliser des fonctions plus ou moins complexes. Si l’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’automatiser certaines tâches, elle offre aussi un gain de temps considérable à bien des niveaux. Grâce à ces outils et ces assistances dématérialisées, le traitement des tâches volumineuses est mieux réparti. En plus d’offrir un support disponible H24, l’intelligence artificielle trouve un environnement accueillant dans un grand nombre d’entreprises d’envergure internationale.
Privilégier le service client omnicanal
En quelques années, le fonctionnement d’un service client performant se veut omnicanal. Le but n’est pas seulement d’avoir un meilleur niveau de réponse. Cette évolution logique des pratiques multicanaux vise à améliorer l’expérience qualitative sur différents supports disponibles. L’intelligence artificielle offre aux entreprises des outils qui leur permettent d’optimiser leur stratégie. S’il reste actuellement possible, d’obtenir des renseignements téléphoniques directs en appelant le 118500, la disponibilité des technologies de pointe permet de mettre en avant des réponses bien plus ciblées.
L’objectif : offrir aux consommateurs une assistance poussée et accessible à chaque étape de leurs requêtes. Vos clients demandent unanimement un service client joignable à tout moment. Pour les entreprises, cette disponibilité à tout moment du jour et de la nuit est nécessaire pour faire tourner leur activité. En adoptant l’IA, vous avez la possibilité de proposer un pont pratique entre les prestations physiques et les interactions virtuelles. Grâce aux bons outils, il est possible de reconnaître instantanément : un profil, leur trafic, ainsi que les points de vente auprès desquels ils se sont fournis.
L’intelligence artificielle est un complément pratique aux canaux de communication plus traditionnels. Elle est ainsi compatible avec le téléphone, les accueils en magasin, ou les échanges par e-mails. Plus largement, elle offre un support utile aux services disponibles en ligne.
L’intelligence artificielle pour une relation client plus aboutie
L’expérience omnicanale est mise en avant par l’IA à plusieurs niveaux. Elle est notamment présente dès le moment où un point de contact met votre entreprise en relation avec votre client. La fonction première de l’intelligence artificielle consiste à optimiser l’expérience client, à la rendre plus performante, et à solutionner des situations où le manque d’efficience opérationnelle peut altérer cette expérience. Lorsque l’intelligence artificielle est couplée à des outils conçus pour le digital care, elle a une incidence notable sur la qualité de votre service client en ligne.
Sur une page web, cette personnalisation des réponses dépendra des capacités de la technologie utilisée. À moyen comme à long terme, elle tend vers une amélioration de votre ciblage. La mise en place d’une forme de prise en charge directe en ligne permet de désengorger les moyens de communication plus traditionnels. Un choix qui permet aux services clientèle de se concentrer sur les demandes nécessitant plus d’attention, ou ayant besoin d’une assistance spécifique.
Une optimisation des files d’attente
L’intelligence artificielle peut aussi être adoptée en relationnel client pour mieux gérer les files d’attente. Cette utilisation consiste généralement en une réorientation de l’appel, en fonction de la problématique présentée, et de l’urgence de la situation. Les outils à disposition permettent à vos clients de joindre des agents ayant les connaissances nécessaires pour les assister. Ces dispositions sont valorisées pour faciliter l’entente entre les deux interlocuteurs. Son second champ d’application dans le domaine du service client concerne la prestation de « conseiller augmenté ».
Pour que cette option puisse être pertinente, votre logiciel de CRM doit être en mesure de fournir des informations en temps réel au conseiller clientèle. Celui-ci sera instantanément renseigné sur l’historique de consommation du client, les problématiques couramment remontées, ainsi que les différentes offres qui lui ont précédemment été présentées. Ces technologies peuvent également être paramétrées pour analyser et retranscrire les conversations en cours. Bien que ces options soient encore en cours de développement, elles constituent un des points-clés du développement à venir du service clientèle.
Les chatbots, une option pratique
Parmi les nouveautés intégrées à ces services grâce à l’intelligence artificielle, il y a les chatbots. Cette technologie est considérée comme une petite révolution dans le domaine de l’expérience intelligente. Depuis peu, les chatbots sont présentés comme des solutions indispensables aux entreprises qui ont besoin d’établir des relations clients entièrement personnalisées. Selon les dernières estimations, ces systèmes éclipseront près de 80 % des applications mobiles que nous utilisons au quotidien. Le développement des bots des chats ont permis à l’intelligence d’ouvrir le champ des possibles.
Pour de nombreuses entreprises, les solutions de gestion proposées par ces systèmes intelligents seraient bien plus intéressantes que les dispositifs utilisés aujourd’hui. En valorisant l’utilisation des chatbots, il serait bientôt possible d’assurer l’accessibilité des informations couramment demandées par votre clientèle. Il serait également plus simple de conclure une vente, confirmer la réservation d’un service, ou d’obtenir des renseignements sur les horaires de disponibilité. À l’heure actuelle, le chatbot aurait une influence positive sur la fidélisation client.
Le TextMining au service de la gestion d’intention
Les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des chatbots permettent de définir leur fonctionnement suivant les attentes de l’entreprise et/ou des clients. L’aspect technique des nouveaux chatbots se base sur le Text Mining pour fournir des réponses personnalisées. Le principe du textmining est simple : lancer une analyse approfondie des mots-clés présents dans la requête pour répondre à la demande. Son action peut aussi se concentrer sur une gestion d’intention détaillée, basée sur la compréhension du langage. Plus rarement, le textmining peut être associé à du machine learning, et optimise la réalisation des évaluations automatiques.
La technologie est largement considérée comme un levier de rentabilité pour les entreprises ayant besoin de booster la performance de leurs services. L’évolution de l’intelligence artificielle ne s’arrête pas là. Elle est aussi au cœur du développement de la gestion émotionnelle. Si cette solution n’est encore qu’un concept séduisant, elle propose déjà des fonctionnalités qui séduisent les call centers. Cette forme d’IA tournerait essentiellement autour des retours clients. Comme son nom l’indique, elle pourra être utilisée pour décrypter les émotions repérées durant les échanges avec votre clientèle.
